Selasa, 24 Agustus 2010

FAQ dan Fault Handling Layanan F-Transfer

HTML clipboard HTML clipboard

FAULT HANDLING


UMUM


1. Hal - hal apa saja yang harus dilakukan oleh petugas jika ada pelanggan yang komplain ?

Hal – Hal yang harus dilakukan adalah :

  1. Berikan respon atau tanggapan secepatnya kepada pelanggan
  2. Catat dan selidiki permasalahan
  3. Ambil tindakan tepat untuk memperbaiki permasalahan



2. Bagaimana proses yang harus dilakukan oleh petugas dalam penanganan gangguan / komplain ?

Proses penanganan keluhan :

  1. Berikan jawaban yang profesional dan cepat terhadap semua keluhan dan permintaan dan keluhan pelanggan
  2. Jawablah semua surat keluhan pelanggan secara tertulis.
  3. Hubungi Financial Service/Fault Handling untuk pengembalian uang atau biaya transaksi jika diperlukan
  4. Terapkan complaint log file agar dapat mengidentifikasi dengan baik akar masalah keluhan pelanggan
  5. Ciptakan dan terapkan rencana aksi untuk meningkatkan kualitas pelayanan jaringan anda.



3. Apa saja peranan Finansial Service / Fault handling ?

Peranan Finansial Service / fault handling adalah :

  1. Dukungan teknis :

· Front-end F-Transfer Software

· Isu-isu Telekomunikasi

· Konfigurasi Hardware

· Akses Internet

  1. Settlement and Reconciliation

· Activity and settlement files – CMS

· Rekonsiliasi dengan Agent/Mitra

· Payment dari F-Transfer

  1. Pengelolaan Jaringan (Network Management) :

· Permintaan (Request) Agent (lokasi baru, perubahan, dsb)

· Administrasi Nomor Account dan terminal ID

· Penyediaan Customer Forms supply untuk semua lokasi

· POS Merchandising untuk semua lokasi

· Persetujuan Limit

· Cash management

· Administrasi Password

· Hubungan dengan Mitra



TRANSFER


4. Bagaimana Jika petugas F-transfer salah memasukkan identitas nasabah ?

Apabila Petugas F-Transfer salah memasukkan data-data nasabah (misal : nama pengirim dientry di field nama penerima, salah jumlah uang yang akan dikirim, salah mengentry negara tujuan atau wilayah, dll) maka segera mungkin minta koreksi ke Financial Service/Fault Handling di kantor pusat Telkom dengan e.mail atau fax, selanjutnya Financial Service/Fault Handling akan melakukan koreksi. Waktu resolusi 1 hari kerja (1 X 24 jam).



5. Bagaimana jika nasabah yang melakukan transfer membawa uang asing ( Dollar, ringgit, dsb ) ?

Apabila calon nasabah membawa uang asing maka :

  1. Berikan penjelasan kepada calon nasabah bahwa sesuai dengan aturan bank Indonesia pengiriman uang menggunakan F-transfer harus menggunakan mata uang Rupiah.
  2. Mintalah nasabah yang membawa uang asing untuk menukarkan terlebih dahulu Uang asing di Bank atau Money Changer dll .



6. Bagaimana jika nasabah penerima tidak mendapatkan SMS kode transfer setelah proses transfer ?

Apabila penerima tidak mendaoatkan SMS kode transfer, maka :

  1. Pastikan nomor Handphone ditulis dengan benar
  2. Apabila semua data sisian sudah benar kemungkinan terjadi masalah di sisi server SMSC, sehingga SMS tidak tersampaikan di nomor handphone si pengirim atau si penerima. Pastikan di sisi back-end F-Transfer selalu dalam kondisi uptime
  3. Untuk solusi permasalahan lebih lanjut open tiket pada aplikasi T3 online, dan apabila diperlukan solusi lebih jauh bisa melakukan dispatch ke pihak FINNET.
  4. Segera mungkin hubungi customer untuk solusi permasalahan.



7. Bagaimana jika petugas pada outlet atau Plasa telkom tidak bisa melakukan transfer uang ?

  1. Pastikan data yang diinputkan sudah benar dan sesuai
  2. Apabila semua isian data sudah benar, kemungkinan terjadi masalah pada Trigger data dari JLPN / BPRKS ke server F-Transfer (di sisi network)
  3. Untuk solusi permasalahan lebih lanjut open tiket pada aplikasi T3 online, dan apabila diperlukan solusi lebih jauh bisa melakukan dispatch ke pihak JLPN / BPRKS
  4. Segera hubungi customer jika permasalahan sudah terselesaikan



8. Bagaimana jika pada saat melakukan transfer uang terdapat pesan TTR (Time to Response) saat Transfer lebih dari 3 detik (dan melebihi waktu yang realistis, misalkan hingga 15 menit) ?

  1. Server F-transfer yang menangani proses transfer mengalami down
  2. Untuk solusi permasalahan lebih lanjut open tiket pada aplikasi T3 online, dan apabila diperlukan solusi lebih jauh bisa melakukan dispatch ke pihak FINNET
  3. Segera hubungi customer jika permasalahan sudah terselesaikan



9. Bagaimana jika pada saat melakukan transfer uang pada aplikasi F-transfer terdapat error “70 : Kode Transfer belum diterima” ?

Permasalahan itu disebabkan karena tombol inquiry pada aplikasi F-transfer velum diklik, solusinya Klik tombol INQUIRY terlebih dahulu, sebelum mengklik tombol BAYAR



10. Bagaimana jika pada saat melakukan transfer uang pada aplikasi F-transfer terdapat error “15 : Transaksi ditolak karena nomor identitas tidak terdaftar dalam database F-Transfer” ?

Permasalahan tersebut karena Nomor identitas yang dimasukkan salah dan tidak dikenal oleh sistem, solusinya adalah :

  1. Pastikan Nomor identitas yang dimasukkan harus valid dan dikenal oleh sistem
  2. Untuk solusi permasalahan lebih lanjut open tiket pada aplikasi T3 online, dan apabila diperlukan solusi lebih jauh bisa melakukan dispatch ke pihak FINNET
  3. Segera hubungi customer jika permasalahan sudah terselesaikan



11. Bagaimana jika pada saat melakukan proses transfer menggunakna aplikasi F-transfer terdapat error “16 : Transaksi Cashin ditolak karena nominal melebihi limit (maks. 5 juta)” ?

  1. Isikan nominal uang yang di-cashin kurang dari Rp 5.000.000,-
  2. Untuk solusi permasalahan lebih lanjut open tiket pada aplikasi T3 online, dan apabila diperlukan solusi lebih jauh bisa melakukan dispatch ke pihak FINNET
  3. Segera hubungi customer jika permasalahan sudah terselesaikan



12. Bagaimana jika gagal melakukan inquiry ?

  1. Pastikan koneksi lancar (kontak ke tim ISC untuk masalah koneksi)
  2. Kontak ke tim Finnet untuk memastikan server WAY4 tidak bermasalah
  3. Untuk solusi permasalahan lebih lanjut open tiket pada aplikasi T3 online, dan apabila diperlukan solusi lebih jauh bisa melakukan dispatch ke pihak FINNET dan ISC
  4. Segera hubungi customer jika permasalahan sudah terselesaikan



PENGAMBILAN UANG



13. Bagaimana jika nama nasabah penerima yang di sistem F-transfer berbeda dengan nama yang ada pada identitas nasabah ?

Pada prinsipnya, Petugas F-Transfer apabila ragu2 dapat menolak untuk tidak membayarkan, namun ada judgement, yaitu penerima harus dapat memberikan informasi kepada Petugas F-Transfer mengenai :

a. Ejaan nama dari penerima transfer tidak tepat atau kurang lengkap.

• Nama akhir penerima transfer atau nama pertama dari penerima transfer atau nama pertama dan nama akhir dari penerima transfer, ejaan alpabetnya kurang tidak lebih dari 3 karakter alpabet.

• Dengan adanya ejaan alpabet yang tidak lengkap pada nama penerima transfer tidak mengubah jenis kelamin dari penerima transfer. Misalnya : Tini berubah menjadi Tino, seharusnya yang menerima transfer berjenis kelamin wanita dan pada data jadi berubah menjadi berjenis kelamin pria.

• Penerima transfer mengetahui jumlah nominal transfer yang akan diterimanya dan jumlah yang diberitahu penerima transfer +/- 10% dari jumlah transfer yang diterima sebenarnya.

• Penerima transfer mengetahui nama pengirim transfer.

• Penerima transfer mengetahui asal kota dan negara transfer.

• Penerima transfer harus mempunyai kartu identitas berfoto yang valid.

  1. Nama terakhir dari penerima transfer tidak lengkap. Misal : Nama si penerima transfer adalah Dewi Kusuma Ningrum, tetapi di sistem F-Transfer yang muncul hanya Dewi Kusuma saja.

§ Penerima transfer mengetahui jumlah nominal transfer yang akan diterimanya dan jumlah yang diberitahu penerima transfer +/- 10% dari jumlah transfer yang diterima sebenarnya.

§ Penerima transfer mengetahui nama pengirim transfer.

§ Penerima transfer mengetahui asal kota dan negara transfer.

Penerima transfer harus mempunyai kartu identitas berfoto yang valid.

  1. Nama pertama penerima transfer tidak lengkap. Misal : Nama pertama dari penerima transfer adalah Maria-Luisa, tetapi di sistem F-Transfer hanya Maria.

• Makna dari nama tersebut tidak akan mengubah jenis kelamin dari penerima transfer.

• Penerima transfer mengetahui jumlah nominal transfer yang akan diterimanya dan jumlah yang diberitahu penerima transfer +/- 10% dari jumlah transfer yang diterima sebenarnya.

• Penerima transfer mengetahui nama pengirim transfer.

• Penerima transfer mengetahui asal kota dan negara transfer.

• Penerima transfer harus mempunyai kartu identitas berfoto yang valid.



14. Bagaimana jika Informasi/data lokasi penerima transfer tidak lengkap ?

Apabila informasi data lokasi penerima transfer tidak lengkap misalnya data transfer mencantumkan nama negara tetapi tidak mencantumkan nama propinsi atau sebaliknya, maka :

• Penerima transfer mengetahui jumlah nominal transfer yang akan diterimanya dan jumlah yang diberitahu penerima transfer +/- 10% dari jumlah transfer yang diterima sebenarnya.

• Penerima transfer mengetahui nama pengirim transfer.

• Penerima transfer mengetahui asal kota dan negara transfer.

• Penerima transfer harus mempunyai kartu identitas berfoto yang valid.



15. Bagaimana jika pada saat Petugas F-Transfer mencari data transfer di system dengan memasukkan Kode Remittance, tapi muncul pesan : “ No Match Found “ ?

Solusi yang bisa dilakukan :

a. Cari melalui nama (penerima atau pengirim), atau

b. Kemungkinan besar uang sudah dicairkan

c. Hubungi callcenter di nomor 0807 100 8000 untuk bantuan lebih lanjut.



16. Bagaimana jika Operator sudah membayarkan uang kepada nasabah, namun status di system F-Transfer masih belum berubah (Unpaid) ?

Segera ubah status di system F-Transfer karena apabila tidak segera dirubah, penerima bisa mencairkan transfer di agent F-Transfer yang lain



17. Bagaimana jika print out Receipt F-Transfer tidak keluar, apa bukti arsip Petugas F-Transfer di Agent/Mitra/ Plasa Telkom ?

Solusi yang bisa dilakukan :

– Pastikan koneksi ke printer terhubung dengan baik.

– Lakukan print ulang sesuai juklak,

– Kalau ternyata tidak berhasil juga, cetak Laporan Transaksi.



18. Bagaimana jika pada saat melakukan pengambilan uang pada aplikasi F-transfer terdapat error "71 : Kode transfer belum dicairkan" ?

a. Pastikan kode transfer bersangkutan telah diinquiry (step sebelum melakukan Cash In)

b. Untuk solusi permasalahan lebih lanjut open tiket pada aplikasi T3 online, dan apabila diperlukan solusi lebih jauh bisa melakukan dispatch ke pihak FINNET

c. Segera hubungi customer jika permasalahan sudah terselesaikan



19. Bagaimana jika pada saat melakukan pengambilan uang pada aplikasi F-transfer terdapat error "75 : Cash Out ditolak karena Cash In dan Cash Out di tempat yang sama" ?

a. Proses Cash In dan Cash Out harus di device (loket) yang berbeda)

b. Pastikan kedua proses tersebut tidak dilakukan di outlet atau device (loket) yang sama

c. Untuk solusi permasalahan lebih lanjut open tiket pada aplikasi T3 online, dan apabila diperlukan solusi lebih jauh bisa melakukan dispatch ke pihak FINNET

d. Segera hubungi customer jika permasalahan sudah terselesaikan



20. Bagaimana jika pada saat melakukan pengambilan uang pada aplikasi F-transfer terdapat error "87 : Transaksi ditolak karena kode transfer sudah digunakan" ?

  1. Pastikan kepada customer bersangkutan bahwa kode transfer yang ia berikan valid dan belum pernah di-cash out di outlet lain sebelumnya
  2. Untuk solusi permasalahan lebih lanjut open tiket pada aplikasi T3 online, dan apabila diperlukan solusi lebih jauh bisa melakukan dispatch ke pihak FINNET
  3. Segera hubungi customer jika permasalahan sudah terselesaikan

Diposting oleh di Tidak ada komentar:
Langganan: Postingan (Atom)